Bereikbaarheid BelastingTelefoon
REGIO - De aangifteperiode voor de inkomstenbelasting, die loopt vanaf 1 maart tot 1 mei, zorgt al sinds jaar en dag voor extra telefoontjes naar de Belastingdienst. De BelastingTelefoon doet er het hele jaar door, maar nog meer in deze periode, alles aan om goed bereikbaar te zijn. Dat lukt meestal wel, maar niet altijd. Albert van der Meer, directeur bij de BelastingTelefoon, vertelt hierover.
"Van de BelastingTelefoon wordt terecht verwacht dat we iedereen helpen, zodat aangiftes juist en op tijd ingevuld kunnen worden. Daar hoort bij dat we goed bereikbaar zijn en de vragen volledig en juist beantwoorden. Daarom doen we ons uiterste best om de verwachte telefonie goed in te schatten en zetten we extra medewerkers in. We beantwoorden ruim tien miljoen vragen per jaar. Zo'n negen miljoen gaan over proces- en statusvragen in persoonlijke situaties, zoals: 'Hoeveel moet ik nog betalen?' De overige vragen gaan over wet- en regelgeving. Bijvoorbeeld: 'Ik ben ziek geweest. Mag ik de gemaakte ziektekosten aftrekken?' Dit soort vragen beantwoorden, dat doen we goed. Waar we het vorig jaar niet goed genoeg deden, is het beantwoorden van vragen over wet- en regelgeving die complex zijn of niet vaak voorkomen. We willen voorkomen dat er onjuiste of foute informatie ingevuld wordt in de aangiftes. Als bellers aan ons een vraag stellen, gaan zij er vanuit goed geholpen te worden en dat is ook onze taak. Onze opgave is om ook deze vragen zoveel mogelijk juist te beantwoorden."
Noodzakelijke verbetermaatregelen
'We zijn in onze organisatie ingrijpende veranderingen aan het doorvoeren. Er zijn extra medewerkers aangenomen en we zijn gestart met de inrichting van teams met daarin medewerkers met specialistische kennis. In geval van heel complexe vragen verwijzen we door naar fiscaal adviseurs. Uit onderzoek blijkt dat onze bellers, net als wij, het belangrijk vinden dat vragen goed beantwoord worden en bereid zijn hierop te wachten. De meeste mensen doen online aangifte. De Belastingdienst vergemakkelijkt dit door gegevens zoveel mogelijk vooraf in te vullen. Er is doorgaans geen hulp van een medewerker nodig om aangifte te doen. Veel antwoorden op vragen staan op de site. Het is mijn wens om als Belastingdienst 24/7 beschikbaar te zijn. Hoe meer we, naast onze telefonie, online mogelijk maken, hoe meer die wens in vervulling kan gaan. Ook investeren we om nog begrijpelijker en persoonlijker te zijn in onze communicatie. Maar nu eerst de aangifteperiode goed afronden. Hierbij is de belangrijkste prioriteit het op orde hebben van onze capaciteit bij de telefoon, zodat we iedereen die belt kunnen helpen om voor 1 mei een juiste aangifte inkomstenbelasting te doen."