“Wij zijn continu bezig met hoe we het nog beter kunnen doen voor de patiënten”
ZAANDAM - Een ziekenhuis is een grote locatie, waar zich veel afspeelt. Om het de patiënten en bezoekers zo gemakkelijk mogelijk te maken is een goed klantencontact binnen en buiten het ziekenhuis van groot belang. Het Zaans Medisch Centrum biedt met het Klantcontactcentrum een eerste, directe lijn met de patiënt. In het ziekenhuis zelf vormt de Gastenservice dat contact. Vrijwilligers ontvangen de patiënten en bezoekers, fungeren als vraagbaak en wegwijzer, en zorgen ervoor dat iedereen op de juiste plaats komt. Leonie Polman is Teamcoördinator van het Klantcontactcentrum en coördineert tevens de Gastenservice. “Wij denken altijd vanuit de patiënt. Hoe zou het voor hen nog beter kunnen?”
Het Klantcontactcentrum is het eerste aanspreekpunt van het ziekenhuis. Hier komen ook alle verwijzingen binnen en worden de patiënten gebeld om een, eerste, afspraak te plannen. “Voorheen belden de patiënten zelf op om de afspraak te maken”, licht Leonie toe. “Dat was voor hen soms belastend, want ze stonden soms lang in de wacht. We ontvangen namelijk zo’n duizend telefoontjes per dag. Daarom hebben we het omgedraaid. Nu bellen wij hen. We merken hoe positief dat uitpakt. Mensen waarderen dat heel erg.”
Naast de telefoontjes verwerkt het Klantcontactcentrum ook alle vragen die digitaal binnen komen, via de website of MijnZMC. Leonie: “Dat aantal neemt langzaamaan toe. In de poliklinieken werkt men ook met de Beterdichtbij-app. Daarmee kunnnen ze bijvoorbeeld beeldbellen met de patiënten via een beveiligde omgeving. Dat was zeker in de coronatijd een goede manier om contact te houden. Maar over het algemeen wil men toch graag iemand aan de telefoon hebben, of iemand zien.”
Gastenservice
Eenmaal in het ziekenhuis treffen de bezoekers de vrijwilligers van de Gastenservice. Zij ontvangen de mensen bij de ingang en steken een helpende hand toe op de poliklinieken bij de registratie. Ze bemannen ook het Taalpunt, waar ze mensen die niet zo goed zijn in de Nederlandse taal helpen met het invullen van formulieren. Op de SEH, dialyse en oncologie-afdelingen brengen ze eten en drinken rond, en maken ze de tijdrovende fruithapjes waarbij er ook nog tijd is voor een praatje. De bijna 80 vrijwilligers die zich hiervoor inzetten, samen met de kleine 200 vrijwilligers die actief zijn bij Patiëntenvervoer, vormen een cruciaal onderdeel van het ZMC. “De Gastenservice neemt veel druk weg bij het zorgpersoneel”, vertelt Leonie. “Het werk van de vrijwilligers wordt dan ook enorm gewaardeerd, zowel door de patiënten als door de andere medewerkers. Ze hebben de tijd om wat extra te doen. Een verpleegkundige moet haar werk doen, een kuur geven, kijken of dat allemaal goed verloopt. Een praatje of een fruithapje maken, daar is niet altijd tijd voor. Het is een stukje extra service naar de patiënt, dat is heel belangrijk. Iemand die aandacht voor je heeft."
Op veel plaatsen in het ziekenhuis zijn de vrijwilligers onmisbaar
"In de centrale hal en bij het bloedprikken zijn vrijwilligers onmisbaar om de patiënten te helpen bij het aanmelden en vragen te beantwoorden. Hierdoor hoeven zich veel minder mensen te melden bij de receptie zodat mensen sneller naar de afdeling kunnen.”
Nieuwe regels
Sinds het ziekenhuis weer open is na de coronacrisis zijn de taken van de vrijwilligers wat uitgebreid. Ook in het ziekenhuis geldt de anderhalve meter maatregel. Touwen, pijlen, stickers en looproutes wijzen daarin de weg. Leonie: “De gastheer of -vrouw stelt nu ook wel wat vragen zoals ‘Heeft u klachten, hoe laat is uw afspraak’. We moeten ons namelijk aan veel regels houden en daar het ziekenhuis op inrichten. En je merkt dat mensen een beetje moe worden van alles wat ze wordt gevraagd en wat ze moeten doen. Soms is dat dus best lastig voor ze. Onze Gastenservice probeert het zo gemakkelijk mogelijk te maken en dat doen ze heel goed.”
Alleen komen
Door de maatregel is er ook minder plaats in de wachtruimtes waardoor patiënten verzocht wordt om alleen te komen “Dat is lastig in een ziekenhuis, waar mensen graag wat steun van een ander hebben”, licht Leonie toe. “We zijn daarin dan ook niet heel rigide. Kinderen, kwetsbare ouderen, mensen die een tolk nodig hebben; zij hoeven niet alleen te komen. En er is buiten de wachtkamers voldoende ruimte om te kunnen wachten, dan is iemand toch in de buurt.“
Patiëntvriendelijk
“Zo doen we, ook in deze lastige tijd, ons best zo patiëntvriendelijk mogelijk te zijn en ons steeds af te vragen: hoe kunnen we het voor hen beter doen? De Gastenservice speelt daarin een belangrijke rol. Ook omdat zij actief op de vloer staan en zelf ideeën aandragen hoe iets anders of beter kan."
"Uiteindelijk gaat het om wat het beste werkt voor de patiënt, en toegevoegde waarde heeft, maar wat ook goed werkt voor de vrijwilligers en medewerkers. Dat is soms wat balanceren maar het lukt goed. En al die ballen in de lucht houden, dat is het mooiste aan mijn werk”, besluit ze.