Huisartsenpraktijk Blankenburg krijgt vaker te maken met agressie
AlgemeenAfspraak maken aan de balie kan niet meer
Huisartsenpraktijk Blankenburg kampt met uiteenlopende problemen. Toegenomen agressie bij patiënten. Personeelstekort. Daardoor langere wachttijden voor de patiënt.
Door Kor Kegel
De huidige problemen kennen een samenhang. Langere wachttijden maken patiënten ongeduldig of boos. Ook moeten sommige patiënten eraan wennen dat ze eerst een doktersassistente aan de lijn krijgen, die de patiënt al van advies voorziet zonder dat deze direct een afspraak bij de arts krijgt. Dat gebeurt om de huisartsen te ontlasten.
“Daarbij willen patiënten onmiddellijk een recept of een verwijzing naar de specialist, maar ze vergeten dat wij ook tijd nodig hebben om te plannen en het te verwerken. Als het geen spoed heeft, kan dat vijf dagen duren,” zegt praktijkmanager Petra Valk. “Mensen die in het buitenland gewend waren dat ze direct bij de specialist terecht konden, begrijpen niet dat het in Nederland anders gaat. Zonder verwijzing door een huisarts vergoedt de zorgverzekeraar het niet.”
“We zien de laatste tijd meer agressie,” zegt Petra Valk. “Tijdens de coronacrisis leek iedereen meer begrip te hebben, maar nu maken we zowel aan de telefoon als aan de balie mee dat mensen ronduit onbeschoft en zelfs agressief zijn naar onze medewerkers toe. Dat is geen goede ontwikkeling. Het kan om van alles zijn. Er is weinig begrip voor de situatie.”
Huisarts Chantal Labee geeft een voorbeeld: “Omdat we een tekort aan doktersassistentes hebben, zit er nu een baliemedewerkster zonder de opleiding van een doktersassistente. Het gevolg is dat je aan de balie momenteel geen afspraak meer kunt maken voor een consult. Dan worden mensen boos dat ze voor niets naar de praktijk zijn gekomen. Daarom zeggen we: je kunt beter bellen voor een afspraak. Dat geeft bovendien meer privacy.”
Anneke de Kok is doktersassistente: “De laatste tijd zien we meer mensen met een kort lontje. Meer dan vóór de coronacrisis. Ze kunnen kwaad zijn omdat ze niet meteen een afspraak met de dokter krijgen, maar eerst advies krijgen van een doktersassistente. Soms vindt men dat lastig. Maar wij zitten er niet zomaar. Als de situatie niet levensbedreigend is, vragen wij waar het om gaat. En we vragen ook dóór om een goed beeld te krijgen van iemands situatie. Wij zijn ervoor opgeleid om de patiënten goed advies te geven. Alle adviezen worden door de dokters gecontroleerd; zo nodig geven ze aanvullingen. Het is hierdoor mogelijk de agenda van de dokters effectiever in te vullen, zodat we zo veel mogelijk patiënten kunnen helpen. Het scheelt de dokters veel tijd als de patiënten ons eerst te woord staan.”
Dokter Labee: “Wij kunnen absoluut niet zonder de doktersassistentes. Met vierhonderd telefoontjes per dag zouden we geen tijd meer hebben om patiënten te onderzoeken of om op bezoek te gaan.”
Petra Valk: “De doktersassistentes hebben een gedegen opleiding en krijgen jaarlijks nascholing. Zij zijn in staat om de urgentie te bepalen. Deze triage is echt nodig omdat nu eenmaal niet iedereen tegelijk kan komen.”
Anneke de Kok: “Als een patiënt belt met de klacht dat hij sinds gisteren pijn in zijn schouder heeft, vind ik dat van een andere orde dan wanneer iemand het verschrikkelijk benauwd heeft of hoge koorts heeft. In die acute gevallen kan iemand natuurlijk op hetzelfde moment terecht. We hebben altijd een spoeddokter in huis voor de meest urgente gevallen. Maar in andere gevallen kan een afspraak een paar dagen duren. Moet je naar bijvoorbeeld de KNO-arts, dan vindt men het helemaal niet vreemd dat je acht weken moet wachten. Maar bij een huisarts wil men altijd direct terecht kunnen.”
Chantal Labee: “Op maandag en dinsdag staat de telefoon roodgloeiend. Het is echt opvallend hoeveel mensen meteen op maandagochtend bellen. Alsof ze de week goed willen beginnen. Zelfs al hebben ze al drie maanden klachten, ze bellen op de maandagochtend. Maar dan moet je wel langer wachten, want meer mensen bellen op maandagochtend. Ook als er geen spoed bij is.”
“Ondanks dat we de bezetting op die dag al hoger inzetten en onze assistenten ontzettend hun best doen, krijgen we het niet weggebeld. Het betekent dat je langer moet wachten dan dat je op een andere dag belt. Maar als je nou gewoon een vraag hebt of als je de uitslag van onderzoek wilt weten, bel dan liever op bijvoorbeeld woensdagmiddag. Om een herhaalreceptje kun je ook via de website vragen of via de receptenmail. Via de website kun je ook een afspraak maken. Dat kun je in het weekend al doen, zodat je niet tot maandagochtend hoeft te wachten. En vragen kun je ook aan de zorgaanbieder zelf vragen via Uw Zorg Online. Je krijgt dan zo snel mogelijk antwoord zonder dat er een tussenpersoon is.”
“Ook ouderen maken van die mogelijkheid gebruik. Vooral als ze gehoorklachten hebben gekregen, vinden ze de app een goed alternatief voor de telefoon. Op Uw Zorg Online kun je ook je medisch dossier inzien.”
Petra Valk wijst op het positieve effect van digitaliseren: “Hoe meer er gebruik van wordt gemaakt, hoe korter de wachttijden zullen worden en hoe efficiënter wij kunnen werken.”
Lees verder over de genomen maatregelen op pagina 5.