Een kijkje achter de schermen bij de ‘huisarts van de gemeente’
NieuwsOm de Westlanders beter te kunnen helpen richtte de Gemeente Westland drie jaar geleden het Klant Contact Centrum (KCC) op. Het is de vraagbaak voor alle Westlanders die iets willen van de gemeente. “Vroeger dachten we te vaak vanuit de behoeften van de gemeente. Nu stellen we bij alles eerst de vraag, wat is er nodig voor de inwoner?”
Door Esdor van Elten
De verzamelde Westlandse pers kreeg op donderdag 19 september een kijkje achter de schermen van het KCC. Niet letterlijk, want de deuren van het callcentrum bleven hermetisch gesloten: “Om privacyredenen”, aldus de verantwoordelijk ambtenaar. “Je mag je het callcentrum voorstellen als een soort luchtverkeersleiding”, voegt wethouder Anko Goudswaard daaraan toe. “Met veel schermen waarop van alles voorbij komt.”
Zenuwcentrum
Vandaar dus dat de deuren gesloten bleven. Maar met een presentatie werd wel getoond wat er in de afgelopen drie jaar allemaal al bereikt is, en dat is niet niks. Op jaarbasis komen er duizenden telefoontjes en tienduizenden chats via social media binnen over tal van onderwerpen.
“We zijn een soort huisarts van de gemeente. Mensen komen hier met hun eerste vraag of probleem. De gemeente Westland heeft zo’n 600 verschillende ‘producten’, van de aanvraag van paspoorten tot klachten over het afval ophalen.” Dat laatste blijkt een populair onderwerp te zijn overigens.
Om al die vragen te kunnen beantwoorden beschikt het KCC over een kennisbank. Daarnaast komen er ook veel vragen die de gemeente weer doorzet naar zogenaamde ‘kernpartners’, zoals Vitis Welzijn, het SKT, de Bibliotheek of Patijnenburg. Ook vragen die eigenlijk bij de Rijksoverheid thuishoren worden doorgezet. Het KCC fungeert dus als een ‘zenuwcentrum’ dat met zo’n 35 verschillende teams in verbinding staat. Die duizenden binnenkomende telefoontjes worden in 90% van de gevallen binnen tien seconden opgenomen. 60% van de vragen wordt direct afgehandeld. Een mooi resultaat, maar de gemeente wil het nog beter gaan doen: “We streven naar 80%. Voor de zaken die niet direct kunnen worden afgehandeld geldt een maximale afhandeltijd van drie weken. In totaal werken er bij het KCC 21 mensen, waarvan meestal 10 tot 12 gelijktijdig. Het KCC is ook een van de leerwerkplekken van Patijnenburg.
Vraag achter de vraag
Het KCC mag praktisch ogen, voorop staat dat er oog blijft voor de mens. Naast met praktische vragen bellen mensen soms ook uit eenzaamheid naar de gemeente. “Soms zijn we de enige menselijke stem die mensen op een dag horen.” Hoewel de gemeente geen hulpdienst is, nemen de KCC-medewerkers ook deze telefoontjes heel serieus en dat mag ook: “In tegenstelling tot sommige andere gemeenten bezuinigen we niet op gesprekstijd.” De medewerkers zijn ook getraind op het goed uitvragen naar het werkelijke probleem en het opsporen van ‘de vraag achter de vraag’. Want soms is een telefoontje beladen: “Over schulden bijvoorbeeld praat een Westlander niet makkelijk. Dan zien we dat iemand eerst belt voor een onbeduidend probleem. Dan wordt er een vraag gesteld ‘voor een vriend’ en tenslotte komen ze met de èchte hulpvraag. Om dit soort patronen beter te doorzien wordt ook altijd gevraagd naar postcode en huisnummer, maar niet naar de geboortedatum. “Dat voorkomt ook dat bijvoorbeeld een vraag van iemand in het dossier van iemand met dezelfde naam terecht komt.” Ieder gesprek wordt ook geregistreerd om zo ‘beter signalen op te kunnen vangen.’ Alle medewerkers zijn ook getraind op taalgebruik: “Ons doel is bereikbaar en begrijpelijk te zijn volgens de logica van de Westlander.”
Eerst naar de website
Iedereen mag dus bellen en appen. Maar het moet natuurlijk voor het KCC wel behapbaar blijven. Als mensen een vraag al op een andere manier beantwoord kunnen krijgen heeft dat de voorkeur. De gemeentelijke website speelt daar een belangrijke rol in. “Hier plaatsen we zoveel mogelijk praktische informatie.” De website is ook niet statisch: “We passen hem geregeld aan aan de actualiteit. Als we verwachten dat er, bijvoorbeeld na een debat over een bepaald onderwerp in de gemeenteraad, veel vragen over dat onderwerp komen, plaatsen we alles daaromtrent prominenter op de site.” Hoewel het KCC nog steeds in ontwikkeling is, laten waarderingscijfers zien dat de gemeente op de goede weg lijkt te zijn. “Maar we blijven werken aan verbetering.”