Expert: ‘Online aankopen moeten in winkels kunnen worden teruggebracht’
Shoppen via internet is een geduchte concurrent van de fysieke winkel. Dat bewijst ook de leegstand die ongeveer tien jaar geleden in winkelcentrum In de Bogaard ontstond. Maar volgens expert Pieter Van Den Broecke, Managing Director bij Manhattan Associates, speelt de fysieke winkel een niet te onderschatten rol bij het ondersteunen van webshops. Met andere woorden: we kunnen niet zonder ‘echte’ winkels. Vooral om spullen terug te brengen.
In winkelcentrum In de Bogaard, dat momenteel herontwikkeld wordt tot een levendig stadscentrum, ontstond vooral na het faillissement van V&D eind 2015 steeds meer leegstand. Gelukkig blijft er in de plannen voor de ‘nieuwe’ Bogaard wel een groot winkelaanbod bestaan: van 80.000 vierkante meter krimpt het winkeloppervlak in naar 30.000 tot 40.000 m2. Fysiek winkelen blijft prettig, en uit onderzoek van Manhattan Associates blijkt bovendien dat winkels die klanten kunnen bezoeken, ook het online shoppen gezond houden: klanten vinden het prettig om hun artikelen in een fysieke winkel te kunnen terugbrengen.
Bij fysieke winkel retourneren
De e-commerce-wereld houdt zich bezig met de vraag of consumenten (extra) kosten moeten gaan betalen voor het retourneren van producten. Dit vanwege het aantal retourzendingen dat de spuigaten uitloopt. Sommige retailers bieden de optie om producten, al dan niet gratis, via de fysieke winkel te retourneren. “Een slimme zet als je het mij vraagt,” stelt Van Den Broecke. “In de post-covid-jaren speelt de fysieke winkel een niet te onderschatten rol bij het ondersteunen van e-commerce. Het vereist echter van retailers dat ze hun winkels technologisch zodanig uitrusten dat ze voorraad die online is gekocht gemakkelijk terug in hun winkels kunnen brengen om de klant te bedienen.”
Teruggebrachte spullen opnieuw aanbieden
“Je moet als retailer namelijk altijd in staat zijn om een product te verkopen, ongeacht waar dat artikel zich in je netwerk bevindt. Uit onderzoek van Manhattan blijkt dat wanneer consumenten een product in goede staat retourneren, 38 procent van de retailers het product online weer beschikbaar stelt, 25 procent kiest voor de winkel en 27 procent kiest voor beide. Wanneer retailers realtime zichtbaarheid in voorraden hebben, kunnen ze de juiste strategische afweging maken in de wijze waarop ze geretourneerde producten opnieuw in de verkoop brengen.”
Marges maximaliseren
Een winkelier met zowel een online als fysieke winkel kan, door slim om te gaan met teruggebrachte artikelen, zijn marges maximaliseren, legt Van den Broecke uit: “Een winkel die in harmonie werkt met een uniform, slimmer digitaal aanbod kan hier een antwoord bieden. Aan de hand van realtime data, kunnen retailers besluiten een groter aandeel in de fysieke winkel aan te bieden. Hierdoor kunnen ze hun marges maximaliseren, die onder druk staan door het grote aantal retouren, de gestegen energieprijzen en doordat consumenten op dit moment minder te besteden hebben. Opvallend genoeg blijkt uit ander onderzoek van Manhattan dat slechts iets minder dan de helft van de retailers de combinatie biedt van online aankopen en in-store retourneren (49 procent), wat aantoont dat hier nog veel winst te behalen is.”
Retouren echte uitdaging geworden
“Door tarieven in rekening te brengen voor het retourneren van producten, geven retailers een duidelijk signaal af dat het aantal retouren een echte uitdaging voor de winst is geworden. Maar ook het argument om duurzaam te ondernemen telt zwaar. Uit hetzelfde onderzoek bleek dat voor 32 procent van de ondervraagde Nederlandse consumenten de inspanningen van retailers op het gebied van milieu en duurzaamheid een grote invloed hebben op de keuze waar en bij wie zij hun inkopen doen. Door duurzamere bezorg- en retouropties aan te bieden, voorzie je in de behoeften van je klanten en zorg je voor een duurzame toekomst van zowel de planeet als je eigen bedrijf.”
Minder winkels Bogaard
Onder andere door concurrentie van internetshoppen, zijn er in de Bogaard een hoop zaken uit het winkelaanbod verdwenen. De gemeente Rijswijk speelt hierop in door het gebied compleet te veranderen: de Bogaard wordt niet meer alleen een winkelgebied, maar een gebied waar wonen en horeca net zo belangrijk zijn. Een compacter winkelcentrum zal er dus wel blijven. Een slim retourbeleid zal eraan bij kunnen dragen dat deze winkels blijven bloeien.
Pieter Van den Broecke is Managing Director Netherlands, Belgium and Germany bij Manhattan Associates.
