Agressie spoedpost: ‘Elke dienst is het wel raak’

Door: Sandra Ooms

Het cijfer onderstreept de noodzaak van de nieuwe campagne ‘Zorg stopt waar agressie begint’. HKN Huisartsen, die de spoedzorg verzorgt voor het gebied tussen een groot deel van Hollands Kroon, Schagen Texel en Den Helder, trekt nu een duidelijke grens.

Het contrast op een gemiddelde zaterdag is groot. Binnen proberen triagisten met man en macht de stroom van ruim 300 contacten op een hele zaterdag in goede banen te leiden. Buiten, op de schermen van smartphones in de regio, worden er ook negatieve reacties geconstateerd. De druk op de spoedpost is hoog, niet alleen door de medische zorgvraag, maar ook door de veranderende verwachtingen van de patiënt. Daarnaast wordt de spoedpost regelmatig gebruikt voor zaken die thuishoren bij de eigen huisartsenpraktijk, waardoor er wachttijden ontstaan aan de telefoon van de spoedpost, wat dan kan leiden tot frustratie bij de patiënt. Door de capaciteit op de spoedpost kunnen niet alle vragen van de zorgvragers worden beantwoord met een consult.

Facebookgroepen

Volgens communicatieadviseur van HKN Huisartsen Ylvie Verschoor wordt onvrede over de spoedzorg steeds vaker geuit op sociale media. In lokale Facebook-groepen worden huisartsen soms met naam en toenaam genoemd en worden klachten en beschuldigingen geuit. “Dat gebeurt online sneller dan in direct contact” zegt Verschoor. “Dat raakt onze medewerkers, die met alle goede wil hun werk doen. Klachten mogen altijd geuit worden daar leren we van. Hiervoor hebben wij een klachtenfunctionaris aangesteld en we gaan graag in gesprek hoe zaken beter kunnen.”

”Het lijkt het resultaat van een ‘24-uursmaatschappij’ waarin geduld en begrip schaars zijn geworden. Ellen Wurpel, zelf woonachtig in Middenmeer, ziet dat de consumentenhouding botst met de medische realiteit. "Mensen vinden soms dat ze direct recht hebben op zorg omdat ze zorgpremie betalen. Wij zijn er voor medische spoed die niet kan wachten tot de eigen huisarts weer bereikbaar is."

Het komt regelmatig voor dat mensen klachten opsparen tot het weekend of bellen voor een second opinion omdat ze zich door hun eigen dokter niet begrepen voelen. Daar is de huisartsenspoedpost niet voor bedoeld.

Internet-diagnoses

Soms komt een patiënt binnen met een vooraf bepaalde diagnose. "Soms hebben zorgvragers al opgezocht wat ze denken te hebben en zijn er bijvoorbeeld van overtuigd dat iets gebroken is. Ze vragen en eisen soms zelfs direct een foto, terwijl dat medisch niet altijd direct nodig is" legt Verschoor uit.

Wanneer de professionele triage van de spoedpost afwijkt van wat de patiënt verwacht, kan dit tot misverstanden of conflicten leiden. Het onbegrip over de noodzakelijke triage aan de telefoon — die essentieel zijn om te bepalen wie er écht direct hulp nodig heeft — werkt dan vaak als olie op het vuur. Door respectvolle communicatie kan duidelijk worden gemaakt welke zorg daadwerkelijk nodig is, zodat de best passende zorg voor elke patiënt geleverd kan worden.

Strikt stoplichtsysteem

Om bewustwording te creëren bij zowel zorgvragers als onze medewerkers, hanteert HKN nu een strikt stoplichtsysteem. Groen staat voor respect, oranje voor begrenzen waarbij een waarschuwing of time-out volgt. Maar bij rood is de grens bereikt: dan stopt de zorg onmiddellijk en wordt indien nodig de politie ingeschakeld. Patiënten moeten weten wat er gebeurt als zij zich grensoverschrijdend gedragen en de medewerkers houden zich aan het beleid om zo eenduidig te zijn.

Op de vraag of de veiligheid van het personeel hiermee boven de medische eed van een arts komt te staan, is Wurpel resoluut: "Nou, zeker! Elke zorgverlener weet: de eigen veiligheid gaat voor. Als iemand je fysiek of verbaal wat aan wil doen, loop je weg. Dat is een basisvoorwaarde om je werk goed te kunnen doen." De organisatie onderstreept dit: "Een veilige werkomgeving is een voorwaarde om goede zorg te kunnen leveren."

Geen zwarte lijst, wel bewijslast

Ondanks zeldzame incidenten waarbij medewerkers persoonlijk worden bedreigd, werkt de spoedpost niet met zwarte lijsten. "Spoedeisende zorg moet voor iedereen toegankelijk blijven" legt Wurpel uit. Telefoongesprekken worden al jaren opgenomen voor trainingsdoeleinden en om agressie onomstotelijk te kunnen staven.

De organisatie kan namens medewerkers aangifte doen bij de politie wanneer grenzen worden overschreden; dit bestaande beleid is naar aanleiding van de campagne opnieuw onder de aandacht gebracht om medewerkers te laten weten dat zij hierin worden gesteund.

“De campagne gaat niet om medelijden, maar om bewustwording en verwachtingsmanagement” zegt Wurpel. “Zorgmedewerkers doen hun werk met plezier en professionaliteit. Wederzijds respect is daarbij geen extra, maar een randvoorwaarde.”