Gemeente stelt servicenormen bij

Chrit Wilshaus

Die brief is een reactie op de motie Serieuze servicenormen. Verder gaat het college, zoals toegezegd, de raad informeren hoe het gaat met het toepassen van de servicenormen. Al eerder werden servicenormen afgesproken maar de uitvoering daarvan bleek niet altijd vlekkeloos te verlopen. Ook zijn de verhalen bekend van Maassluizers die soms maanden moesten wachten op een reactie vanuit het stadhuis. Om de motie uit te kunnen voeren heeft het college een aantal stappen gezet. Zoals de eerdergenoemde norm van vijf werkdagen. ‘Indien een langere verwerkingstijd nodig is, informeren wij de vraagsteller binnen deze termijn over de te verwachten afhandelingsduur.’ Verder gaat over de servicenormen actief gecommuniceerd worden. Die zijn inmiddels zijn gepubliceerd op www.maassluis.nl/servicenormen en opgenomen in de automatische ontvangstbevestiging die een mailer krijgt toegestuurd krijgt na het verzenden van een e-mail.

90 procent

Daarnaast is er een test ontwikkeld dat de kwaliteit van de servicenormen moet borgen, knelpunten moet signaleren en waar nodig gerichte maatregelen neemt. De nieuwe werkwijze zou het volgens Bronsveld mogelijk moeten maken voor de gemeente om concrete doelen te kunnen stellen. Zoals dat na het eerste kwartaal van volgend jaar 90 procent van de terugbelverzoeken binnen de afgesproken termijn moeten zijn verwerkt. Datzelfde zou moeten gaan gelden voor vragen die binnenkomen via e-mail en contactformulier. Dit zou voor het eind van dit jaar gerealiseerd moeten zijn. De nieuwe werkwijze zou beter inzicht moeten opleveren in de prestaties maar ook de knelpunten duidelijk moeten maken, zodat gericht kan worden bijgestuurd. Bovendien wordt intern aandacht besteed aan de servicenormen, aldus het collegelid, die stelt dat op basis van onderzoek al een aantal verbeterpunten is uitgevoerd.

Toetsen en herschrijven

Wethouder Bronsveld benadrukt in haar RIB dat de gemeente vindt dat zijn informatie voor iedereen begrijpelijk en toegankelijk moet zijn. ‘Daarom zijn we begonnen met het herschrijven van de informatie over verlopen paspoorten en ID-kaarten naar B1-taalniveau en hebben we beeldtaal toegevoegd.’ Een burgerpanel heeft de aangepast informatie getoetst. Het is de bedoeling dat de gemeente ook andere teksten die te maken hebben met dienstverlening stapsgewijs gaat toetsen en herschrijven om zo de toegankelijkheid van alle informatie te verbeteren. Bronsveld stelt dat de gemeente zich blijft inzetten om zijn dienstverlening te verbeteren en te voldoen aan de verwachtingen van inwoners en ondernemers. ‘Zoals verwoord in onze visie op dienstverlening willen we een gemeenten zijn die gastvrij, persoonlijk, betrouwbaar, dichtbij en oplossingsgericht is. Door onze servicenormen te verfijnen en duidelijk te communiceren, streven we naar meer tevredenheid en versterken we het vertrouwen in onze diensten.’